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お客さまに評価をしていただく研修 

手話と字幕で放映|かがやき手話ニュース

先日、とある会社の重役さんからの相談を受けました。

社員さんの電話応対の向上をさせようと、社内研修を計画するそうです。
その際に、何か良いアイディアはないかとのことでした。

ま、聴覚障害者に対して電話応対研修についての相談をされるところもスゴイのですが、職人さんあがりの営業マンばかりの同社の電話応対も、お話を伺うかぎりちょっとびっくりモノでした。(内容までは言えませんけど)

「それは、なんとかしないといけませんねぇ。」

と言うことで、参考になればという気持ちで、私がかつて勤めていた会社で企画して開催した電話応対研修の例をお話しました。

それは・・・

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電話応対の内容については、まず挨拶やクッション言葉などの基本的な知識と練習。

声の抑揚や、間のとり方などのテクニックなどがあろうかと思いますが、そのあたりは様々な教科書に載っていますので参考にしてもらうことにしました。

私がお話した内容は、主に電話応対研修のあり方のようなものが中心となりました。

電話応対研修の目的は、「お客さまに喜んでいただける対応」が出来ることにあろうかと思います。
したがって私自身は、ただ単に電話応対技術を身に着けてそれを向上させるといっただけでは、あまり意味を成さないように思っております。

なにしろ電話応対の先は、「お客さま」。

そうだとしたら、何も社内の人間だけで研修を行って、お互いに遠慮半分に褒めあっても仕方が無いように思います。

そこで提案したのは、研修の場に「実際のお客さま」をお呼びして、社員の電話応対技術の向上度を図っていただくことはもちろんのこと、研修に対する姿勢までチェックしていただくといったものです。

こうしたことは全社でやったほうが後々禍根を残さないためにも良いかと思い、社長もパートのおばさんも全員が参加しお客さまの目にさらされながら研修を受けるというスタイルを提案しました。

勿論、協力していただくお客さまには、ちゃんとお礼もすることを忘れてはいけませんが、こうしたことで社員の気が引き締まると同時に、お客さまに対するサービス向上に向けた社の取り組みをPRするこという一石二鳥の効果を狙うことができようというもの。

研修も外部から隠れて行うばかりでなく、オープンにしながら透明性のある企業姿勢を見せていくことも時には役に立とうかと思っております。

「誰のため」の研修かと考えた時に、こうした答えに行き着いたのが今をさかのぼること20年前のこと。

当時勤めていた会社の支店で支店長以下、掃除のおばさんまで含めて電話応対研修を実施したところ、新聞にも取り上げられました。

私がお話をさせていただいた重役さん。

「それは私も社長も含めて、全社員がお客さまの前で研修を受けるのですよね。想像しただけでドキドキします。」とのこと。

そりゃぁ、ドキドキもするでしょう。
何しろ、半ば本番のような研修ですから。

たまには、そういう刺激もいいものですよ。(^O^)


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[2007/01/20 16:11] ひとりごと | TB(0) | CM(4)

これはおもしろい

こんにちは!石井です。

>研修の場に「実際のお客さま」をお呼びして、社員の電話応対技術の向上度を図っていただくことはもちろんのこと、研修に対する姿勢までチェックしていただくといったものです

これは実におもしろいアイデアで、まさに一石二鳥すね。
けっこうこういうことに協力してくれるお客様もいそうです。
頭の引き出しに入れさせていただきます。
ありがとうございます。

「パチンコ社長がおくるサービスの心とマネジメントの知恵」の石井さま、いらっしゃいませ。

いつもお世話になっております。

>けっこうこういうことに協力してくれるお客様もいそうです。

そうなんですよ。
実際にやってみると、日ごろから関心を寄せてくださっているお客さまなどが積極的にお手伝いをしてくださるのです。

一緒にイベントに参加することによって、お客さまも仲間になっていく感じです。

はじめまして、Jo napot!

はじめまして、こんにちは。
電話対応を検索して、こちらに飛んでまいりました。
実際にお客様を招待して、実践教育というのは、いいですね。
友達同士よりも、緊張して、本番の時に、活かせる確率が高いように感じます。
私が昔、電話対応の研修をした際は、職場の先輩が出てきたのですが、女性の先輩だと、かなり、お客様よりも、緊張しました。別の意味で怖い^^;
クレームの電話対応で、かなり勉強になりましたが、何年たっても、やはり、電話は相手の表情が見れないので、緊張します。

szia@ハンガリー(ハンガリー情報プログ) ハンガリー娘さま、いらっしゃいませ。

初めまして。
ようこそお越しくださいました。

>女性の先輩だと、かなり、お客様よりも、緊張しました。別の意味で怖い^^;

そういうお話は、よく聞きますね。
女性同士って、おっかないとか。(^。^;)

やり方は、千差万別、いろいろとありますが、「お客さまのために」ということをしっかりと認識して、ひたすら訓練を繰り返すことが肝要などだと思います。

ところでハンガリー娘さんは、ハンガリーにお住まいなのですね。

インターネットの凄さを、あらためて感じました。
これからも、どうぞよろしくお願いいたします。

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