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「わからない」の裏側を覗く 

手話と字幕で放映|かがやき手話ニュース

かがやきパソコンスクールでは、仕事や生活でパソコンやインターネットの活用方法などの勉強をされている方たちのサポートをしています。

当然の事ながら、お客さまからは「わからない」という言葉を良く聞きます。

ただ、この「わからない」が曲者で、「どのレベルでわからないのか」を個々人に合わせて理解してあげる必要が出てきます。

これがわからないと、インストラクターが勢い「望まれてもいない説明を」し始めてしまい、余計にお客さまを混乱させてしまいます。

こういうインストラクターさんは私どもには居ないのですが、他の講習会などへ出かけてみると意外と見かける光景です。

この「わからない」には、それぞれの「わからないレベル」のようなものがあります。

例えば、「次の文章を読んで問いに答えなさい。」という問題があって、その答えを選ぶといったケース。

Aさん:この答えが意図しているところは、何かマーケットを特別意識して隠された意図がありそうだが、「それがわからない。」

Bさん:もっと良い方法があるはずなのだが、どうしてこの答えが正解になるのかが「わからない。」

Cさん:やったことの無い問題だから「わからない。」

Dさん:問題文がどういうことを言っているのかが「わからない。」

Eさん:問題文に書いてある文字の読み方や語句の意味を知らないので「わからない。」

Fさん:そもそもやる気が無いので「わからない。」と言っておく。

挙げれば沢山出てくるのですが、中には時間や空間の特定が困難な人、一般名詞や総称と商品名の違いがわからないなど、「わからない」は様々です。

例えば「ホームページ閲覧ソフト」と「ブラウザ」と「インターネットエクスプローラー」と「ネットスケープ」の違いは何でしょうといっても、意外と区別の付かない人が多いように。

そういえば、INSとISDNの区別もつかないという人も、私の周りに沢山います。

ある講習会で様々なレベルの人が参加していましたが、受講生の「わからない」の連発で、講師が切れていたのを見たことがあります。

自分の説明が悪いとケチをつけられたように感じたのか、あるいは自分が期待していた受講生のレベルとかけはなれていたと感じていたのかは分かりませんが、「わからない人は、わからなくていいです。」と言い放っていましたね。

ま、それが良いか悪いかはともかく、この「わからない」原因は、「わからない」と言っている人の中から探したほうが、私の経験上早く解決することのほうが多いといえます。

わからない」という原因は「わからない」と言っているその人の中にあるとすれば、原因はその人をつぶさに見ていくことによって解決するでしょう。

職場の人間関係も、ある人から表面的に出てきた言葉を、自分の価値観で「額面どおり」受け取ってしまうと、見えるものも見えなくなってしまいそうです。

表面的に出てきた言葉やしぐさなどは、その内面もあわせて「相手の価値観」で見てあげることによって、相手を理解しやすくなってくるかと思います。

やっぱり、「わからない」ですか?(^○^)


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[2006/11/08 17:01] ひとりごと | TB(0) | CM(4)

こんにちは、dannaです。
ご無沙汰してます。
確かに話をうまくくみ取らないとずれちゃいますね。
「わからない」という言葉も奥が深いです(^_^;)
会社で後輩に聞かれて教えているときに、最初と話がずれてしまうことがあります。
気をつけたいですね。

インプットは

こんにちは!石井です。

>表面的に出てきた言葉を、自分の価値観で「額面どおり」受け取ってしまうと、見えるものも見えなくなってしまいそう

ほんとですよね。自分はインプットは右脳、アウトプットは左脳を心がけております(というより自然にそうなっているらしい)。
言葉そのものより、その前後の文脈とか、相手の様子から読み取ることが大切ですよね。
これは右脳の仕事かなと。

danna【革命的収入構築ブログ】 さま、いらっしゃいませ。

いつもお世話になっております。

>確かに話をうまくくみ取らないとずれちゃいますね。

(⌒▽⌒)アハハ!
実は私も修行中だったりもしています。
未熟だということがわかっているだけに、慎重にしたいと思っているところなんです。(^_^;)

「パチンコ社長がおくるサービスの心とマネジメントの知恵」 石井道夫さま、いらっしゃいませ

いつもお世話になっております。

>インプットは右脳、アウトプットは左脳

あっ!
これ、私も同じです。(^O^)

その後、左右で考えてみたりしています。
やっぱり脳って、そういうつくりになっているんですねぇ~。

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