通信会社における本人性確認のバリア 

手話と字幕で放映|かがやき手話ニュース

NTTやドコモ・ボーダフォン・AUなどの通信会社へ、契約内容などの問い合わせを行う際に以前から困ったバリアがあります。

通信会社へ自分の契約しているサービスや、料金などの問い合わせをしたくても、電話ができない人は聞こえる人に代わって電話をしてもらわなければなりません。

今日もある件でろう者に代わってウチのスタッフが通信会社に問い合わせをしたところ、通信会社の担当者は、本人と代われの一点張り。

こちらも「できるものなら、本人と話してみろ!」といわんばかりに、試しに本人に電話を代わりました。

ご本人さん、これしか言えません。

「うー・・・・あー・・・・」

しかも相手の声など聞こえませんから、この言葉を繰返しています。

そこでまた、こちらで聞こえる人に電話を代わります。

こちら側:「どうですか?本人が出たので確認できたでしょ!」
通信会社:「いえ、これでは確認ができません」
こちら側:「確認ができないのは、お宅の都合では?」
通信会社;「いろいろと個人だけが知っている情報を伺わないと確認できないのです。」
こちら側「どうしても本人と代われと言うから代わったのですが、手間をかけさせるだけかけさせて、わかりませんとはどういうことでしょうか?」
通信会社:「話ができないとご本人であることが確認できません。電話では受付できませんので、直接窓口にお越しください。」

前から思っていましたが、これってすごいバリアですわ。
聞こえない人たちのたに代わって電話をしてくれる電話リレーサービスなどもあるのですが、こういう対応しかできない企業にはお手上げですね。
家族や、手話通訳の人に代理電話を頼んでも同じです。

通信会社は営業窓口などにスロープをつけたりして、特に率先してバリアフリーなお店づくりをしていることと思いますが、ことコミュニケーションに至っては、バリアはそのままのようです。

わざわざ出向いていくことができない聴覚障害者には、通信会社とのやりとりはあきらめろということでは無いとは思いますが、高くそびえた壁が私たちを寄せ付けてくれないようです。

私もかつて通信会社におりましたので、余計に悲しく思えてしまいます。

本人性の確認方法。
古いまんまじゃないですか。

「言葉の通じない人は、相手にせず」では困りものです。

せめて、あらかじめ取り決めのある連絡先に折り返し電話をして、その人がいれば代理人でも認めるといったように、なんとかならないものでしょうかねぇ~。

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[2006/09/19 14:04] 聴覚障害 | TB(0) | CM(17)

そうなんです!!!

クレジットカードや銀行も同様で困っております。
何度も、『私は耳が聞こえません。あなたのお話もわかりません。ですから、家族のものに代わります。』って言っても、
本人でないと確認が取れませんと言い張られてため息です。


[2006/09/19 19:32] らるー [ 編集 ]

合理化という不自由さ

文明が進むということはすべての人々に、より住みやすい社会が構築されていくはずなのに、ナゼか不自由になっていく別の側面がだんだん広がっているようでいつも不思議に思っています。原因は「人間不在(尊重不在)の繁栄という合理化社会」だと思います。企業が繁栄することが幸せに通じるという単純な営利至上主義は。もういい加減見直さないとこれから高齢化を伴って、社会弱者が増大していくのがわかっているのに、お上も企業も目先のことしか考えません。
アナログ時代はもっと人の温もりがあったように思いますが。

[2006/09/19 20:02] ゲゲゲのイチロー [ 編集 ]

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[2006/09/19 22:36] [ 編集 ]

(>_< )

悲しいお話ですね…
私もそういう経験をしたことがあります。
向こうは向こうで、詐欺かなんらかに遭って
迷惑を被ったことがあったのかな?って思いました。
聴こえないことを利用する悪い人もいますしね…
でもお客様はお客様。嫌な目に遭わせるのは
納得がいかないことですよね。。。
いい解決方法がないかな…考えてみたいですね。

[2006/09/20 08:47] わたなべたかこ [ 編集 ]

こんにちは、dannaです。
じれったいですよね。
企業というより、個人の対応力の問題だと思います。
最良の解決法もなかなか思いつきませんが。。。
応援、ポチッ。

なんとか

こんにちは!石井です。

なるほど。こういう問題があるんですね。
なんとか対応できないものでしょうか。
企業の利用者に対するこういう対応面については自分も意見をなるべく言うようにしていますが…。
考えさせられるお話です。

通信会社の肩を持つわけではありませんが、
確認を甘くすると、それを悪用する輩があらわれるので
対応が難しいところですね。
通信会社というよりは、社会共通の本人認証のシステ
ムが未だに、電話口での生年月日・住所確認による
というのが、時代にマッチしていないのです。

最近は生体認証とかも実用化され始めてきたので期待
してますが、国家レベルで巧く取りまとめなければ、
認証システムが乱立しすぎて、酷いことになること
を憂慮してます。銀行ATMとかなりかけてますね。

[2006/09/20 15:14] OKU [ 編集 ]

こんにちは!
なにか便利になればなるほど不都合がでてくる
部分がふえているような気がします
時代がどんなに発展しても基本は人からすべてが
はじまるようなきもしますが・・

もっちぃさんともども台風のご心配 おこころづかい
ありがとうございます!!
[2006/09/20 16:57] えもっち [ 編集 ]

これは難しい。。。

たしかに本人を語って悪用するような事件が起きそうで怖いことは事実ですね。。。
そうするとやはり窓口に直接。のほうが安心なのでしょうが、いちいち出向くのも大変ですしね
うーん。。。難しい(_ _;)
うちの地域の人たちはみんなどうしているのでしょう?今度聞いておきます。
[2006/09/20 19:00] 手話する時間 あひる1号 [ 編集 ]

らるーさま、いらっしゃいませ。

いつもお世話になっております。

銀行やクレジットカード会社なんかも、そうなのですか。
ま、大体世の中は右に倣えというか、安上がりで起業側の安全を確保しようとするとこういう形になるのでしょうかね。

電子メールやFAXなどでの問い合わせも、ホームページなどで分かりやすく表示してある企業も少ないですね。

書き物として社外に残るのが嫌なのでしょうか、聞えない人には高いハードルというか壁ですね。

なんかいい方法が無いものかと、私も頭を痛めています。

ゲゲゲのイチローさま、いらっしゃいませ。

いつもお世話になっております。

>アナログ時代はもっと人の温もりがあったように思いますが。

私も少なからずと、そう思う一人です。

世の中周りを見渡す限り貧乏人だらけだった頃は、みんな助け合って生活していたものですが、核家族化が進み個人化が進んでしまった今、個人情報などの取り扱いが必要以上に神経質になってきているように思えています。

また、本当のところはどうか知りませんが、セキュリティをキーワードにひと山あてようという思惑も産業界にあったのかも知れません。

わたなべたかこさま、いらっしゃいませ

いつもお世話になっております。
手話ニュースへの協力もありがとうね。(^O^)

>私もそういう経験をしたことがあります。

そうでしょう、そうでしょう。

>迷惑を被ったことがあったのかな?って思いました。

迷惑以前に最近では、「個人情報はこのようにして大切にしていますという企業姿勢」を見せようというところから始まっているのかも知れませんね。

それはそれで良いのですが、旧態依然とした方法では、誰かが利用できなくなってしまうということなのでしょう。

danna【革命的収入構築ブログ】 さま、いらっしゃいませ。

いつもお世話になっております。

>じれったいですよね。

(⌒▽⌒)アハハ!
同感です。

>個人の対応力

うーん・・・
大きな会社ですと、あながちそうとも言えないところがあるかと思います。
セキュリティーポリシや個人情報保護方針などは、全社で取り決めて、社員はそれを忠実に実行するように義務付けられますから。

やっぱり、企業トータルでサービスを考えていかないと解決しそうにもありません。

日本語を話せない外国人が、通訳を介して電話をした際にも同じことが言えると思います。

「パチンコ社長がおくるサービスの心とマネジメントの知恵」 石井道夫さま、いらっしゃいませ

いつもお世話になっております。

>なんとか対応できないものでしょうか。

やる気になれば、できると思います。
優秀な人材を沢山抱えている会社がほとんどですからね。(^O^)

ただ、やる気になれば、の話ですが・・・

OKUさま、いらっしゃいませ。

ようこそお越しくださいました。
これからも、よろしくお願いいたします。

>社会共通の本人認証のシステ
ムが未だに、電話口での生年月日・住所確認による
というのが、時代にマッチしていないのです。

おっしゃるとおりだと思います。
でも、このくらいの情報は、レンタルビデオショップでも持っていますものね。
悪用しようとする人が居れば、いくらでもなりすましが出来ることと思います。

>時代にマッチしていない

ここですよね。

>認証システムが乱立しすぎて、酷いことになること
を憂慮

それも同感です。
顧客管理システムなどに、代理人からの問い合わせ可否などの項目をひとまず作って対応するなんていうのもアリかな、などと思っています。

その前提として、本人が初期の申込の際に「代理人からの問い合わせを認める」なんていう項目を作って署名するなどの方法もあるかも知れません。
本人了解済みという担保も、企業としてはとれるわけですから。

そうした工夫だけでも、代理人を氏名まで特定するかどうかはともかく、手話通訳や外国人のための日本語通訳などを必要としている人かどうかは分かりますので、対応の際にもっと違った動きが出来てくるかと思います。

ま、私の足りない頭では、今のところこんなくらいのものしか浮かんできませんが・・・(^。^;)

えもっちさま、いらっしゃいませ

いつもお世話になっております。

>時代がどんなに発展しても基本は人からすべてが
はじまるようなきもしますが・・

同感です。
システム任せ、テクノロジー任せでは、人間不在といわれてしまいそうですね。

>台風のご心配

いえいえ。
ご無事なようで、安心いたしました。(^O^)

手話する時間 あひる1号さま、いらっしゃいませ

いつもお世話になっております。

>本人を語って悪用するような事件が起きそうで怖いことは事実ですね。。。

そうなんです。
以前の会社では、私自身たとえ警察だろうが弁護士だろうが、問い合わせがあっても本人以外には絶対に答えなかったものです。
会社でもそういう指導でしたし、大切な個人情報を預かる以上、そのくらいは当たり前なのかも知れません。

ただ、セキュリティなどもそうなのですが、安全度を高めることと使い勝手がよくなることは必ずしも比例しないところが痛いところですね。

>うちの地域の人たちはみんなどうしているのでしょう?今度聞いておきます。

人が実際に体験したことが、まさに真実だと思います。
企業の側も、そうした体験を聞きながら、実態に即してどうしていくかを考えていって欲しいものです。

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